Hábitos que destrozan la relación cliente-proveedor

Cuando tomamos la decisión de cambiar de proveedor de telecomunicaciones es porque hemos llegado a un nivel de frustración tal, que lo único que tenemos claro es que ya no deseamos seguir viviendo en una constante lucha por una mejor calidad en el servicio o en la atención al cliente, pero siempre nos cuestionamos:  ¿el nuevo proveedor será igual o peor que el actual?

Para que no sigas cometiendo el mismo error al elegir tu proveedor de telecomunicaciones, te presentamos los hábitos más comunes que dificultan la relación cliente-proveedor:

Hábito 1

Desconocimiento de tus propias necesidades. Si tú no sabes qué requiere tu empresa para operar, ningún proveedor te lo dará. Por el contrario, este desconocimiento hará que algunos proveedores abusen de ti ofreciéndote soluciones que no necesitas.

¿Qué hacer? Empieza por identificar qué aspectos de tu actual servicio de telecomunicaciones entorpecen tu operación; así reconocerás tus necesidades y podrás exponerlas claramente a los proveedores que evaluarás. Por ejemplo:

• Servicio lento. Analiza si la cantidad de usuarios y el tipo de aplicaciones que utilizas te está demandando mayor ancho de banda. Considera incrementar la velocidad y, lo más importante, solicita una conexión simétrica.
• El enlace siempre se cae. Observa el impacto que tiene una conexión inestable en tu operación y solicita un servicio dedicado y redundante, diseñado exclusivamente para empresas. Esto te garantizará una conexión continua y permanente. Tu operación no estará en riesgo.
• Mala atención al cliente. Es demasiado el tiempo invertido en llamar al 01 800 y esperar a que alguien atienda. Exige al nuevo proveedor constancias sobre el tiempo de respuesta del área de soporte y la certificación de su personal técnico, para estar seguro de que recibirás una solución rápida y efectiva.

Hábito 2

Lo más importante es el precio. Si buscas un precio entre $2,500 y $5,000 pesos encontrarás soluciones asimétricas, sin redundancia y sin un servicio de soporte técnico eficiente, debido a que se trata de servicios orientados al sector casa-habitación-microempresa. Esto significa que los recursos técnicos y humanos no responden al nivel de exigencia que requieren los usuarios corporativos que dependen de sus telecomunicaciones para operar.

¿Qué hacer? Los servicios dedicados, simétricos y redundantes los ofrecen proveedores que atienden a sus clientes personalmente. Si la contratación es mediante un operador telefónico o Internet, se trata de servicios orientados al sector casa-habitación-microempresa, y así será el soporte técnico que recibas. Es decir, nadie te dará la cara.

Considera que el servicio corporativo es más elevado, pero te da más garantías. Asegúrate de que un Ejecutivo de Ventas te visite en tus oficinas, así podrán iniciar una relación profesional más sana desde un principio.

Hábito 3

Yo puedo con todo. Cuándo la persona que busca, selecciona, evalúa, contrata y supervisa la implementación es el Director General, se pone en riesgo tanto la elección del servicio, como la instalación del mismo. Éste debe supervisar que los servicios de telecomunicaciones ayuden a los empleados a lograr los objetivos, en lugar de entorpecer la operación.

¿Qué hacer? Delega esta actividad en un experto en TI o apóyate en un outsourcing para seleccionar el mejor servicio, al mejor costo. También ayudará a optimizar la implementación, ya que habrá un responsable en supervisar el plan de trabajo y los tiempos.

El equipo de TI debe asegurarse de que el servicio no se caiga y exigir redundancia, alta disponibilidad y conmutación automática, además de fibra óptica hasta la oficina. Debe validar que el nuevo proveedor no tenga sobresuscripción y que se especialice en servicios corporativos.

En conclusión:

• Identifica tus problemas más comunes y las posibles soluciones.
• Al comparar precios, recuerda que lo más barato no necesariamente es lo mejor para tu empresa. Si buscas un buen rendimiento, necesitas fijarte en las características técnicas del servicio.
• Consulta con expertos de TI.

Cuéntanos en los comentarios ¿qué problemas has tenido con tus proveedores de telecomunicaciones?