Todos hemos experimentado nuestra parte de desafíos este año. Pero al usar tecnología que empodera a sus agentes, muchos call centers han hecho más que simplemente adaptarse a estos cambios. Se han enfrentado a ellos y han transformado las operaciones para proporcionar a los clientes el servicio que esperan, de la forma en que lo esperan: por teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales u otros canales.

Mientras miramos hacia el 2021, habrá un énfasis continuo en brindar excelentes experiencias y journeys mejorados para la experiencia del cliente. Estas son algunas de las tendencias del centro de contacto que se esperan para el próximo año.

1. The Cloud

El brote de COVID-19 y las restricciones relacionadas con quedarte en casa aumentaron drásticamente la dependencia de las empresas en la nube. Para continuar con los negocios como de costumbre, las empresas trasladaron a sus agentes a oficinas en casa y establecieron sus call centers en la nube.

Esperamos que estas innovaciones continúen en 2021. Las empresas que adoptaron un call center en la nube vieron de inmediato los beneficios que ofrece, que incluyen agilidad y continuidad comercial, seguridad y productividad mejorada y mejores experiencias de los agentes.

2. Multi-Cloud

Sus clientes no quieren restricciones arbitrarias sobre cómo operan un call center basado en la nube. Quieren la nube a su manera, con flexibilidad, escalabilidad y portabilidad en sus términos, sin importar el tamaño o la complejidad de su negocio.

En 2021, espere ver más clientes diciendo "no más" a los sistemas propietarios, el bloqueo de un solo proveedor y las actualizaciones de montacargas. En cambio, serán muy agradecidos a las personalizaciones que les permitan comparar las funciones y capacidades que sean mejores para su negocio.

3. Engagement de la Fuerza Laboral

Los administradores de call centers inteligentes saben que brindar una excelente experiencia al cliente comienza con sus empleados. Empoderar a los agentes para que gestionen el recorrido de un cliente a través de canales y puntos de contacto mejora su compromiso y satisfacción laboral.

En 2021, esperamos ver más call centers recurriendo a la inteligencia artificial (IA) para manejar tareas más pequeñas y rutinarias. Esto libera a los agentes y los libera para brindar experiencias de cliente más personalizadas.

Si la crisis del COVID-19 nos ha enseñado algo, es la importancia de comprender verdaderamente a los clientes. Desde entornos médicos hasta financieros y más allá, los clientes quieren una ayuda más personalizada.

Eso significa que sus agentes necesitan la información correcta al alcance de la mano. Este énfasis en el servicio basado en datos, tener conocimiento de sus clientes para brindar los servicios que desean, cuando lo desean, continuará creciendo hasta 2021.

5. Digital

Las capacidades omnicanal (SMS, chat, correo electrónico, inteligencia artificial, mensajería) son más que tecnología subyacente. Se trata de aprovechar esa tecnología, pensando en sus clientes, para generar mejores resultados comerciales. En 2021, más empresas recurrirán a herramientas como chatbots y asistentes digitales con tecnología de inteligencia artificial para transformar el centro de contacto y personalizar la experiencia del cliente.

6. Empatía

Ofrecer mejores experiencias a los clientes significa desarrollar una comprensión real de lo que les importa a sus clientes. Necesita sus mejores agentes para mostrar empatía a los clientes. Y hacer esto requiere tecnología que proporcione contexto e información sobre el recorrido completo del cliente. Para brindar este servicio al cliente compasivo, las empresas buscarán socios tecnológicos dedicados a la innovación y el apoyo mutuo.

Para ofrecer experiencias de cliente excepcionales, debe gestionar los viajes de sus clientes. Los datos procesables le permiten conocer y comprender a sus clientes. Las herramientas de inteligencia artificial (AI) pueden crear información en tiempo real que le permite personalizar las interacciones en el momento adecuado. Y las herramientas de participación le permiten definir y optimizar segmentos de clientes y estrategias de tratamiento. En el próximo año, los centros de contacto se concentrarán en estas capacidades clave para ofrecer una visión de experiencia como servicio SM.

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