La inteligencia artificial (IA) conversacional es una de las principales aplicaciones de esta tecnología emergente y puede brindar muchos beneficios a cualquier tipo de empresa, pero sobre todo a aquellas que buscan mejorar la experiencia del cliente.

Tener una buena o mala experiencia en una transacción será definitivo para retener o perder clientes. 

A nivel global, 61% de las personas señalan que han elevado sus estándares en el servicio de atención al cliente. Este porcentaje es superior en América Latina, donde alcanza 70%, de acuerdo con el estudio CX Trends 2022, realizado por Zendesk.

Asimismo, 81% de las personas consideran que tener una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente, los impulsará a realizar otra compra, 92% para América Latina, según este mismo estudio.

IA conversacional en atención al cliente

Para todas las empresas que constantemente están recibiendo interacciones con las personas, brindar un soporte 24/7 es un gran reto, ya que tendrían que mantener equipos de atención al cliente tiempo completo, lo que puede llegar a ser realmente costoso. Ahí es donde la inteligencia artificial es de gran utilidad en las conversaciones con usuarios. 

La IA conversacional se usa principalmente en los chatbots, que permiten entablar una comunicación inicial con los clientes, en cualquier momento y de manera  inmediata, de las dudas o preguntas que tienen suelen ser similares y las respuestas pueden estar automatizadas. 

48% de las personas a nivel global, se sienten cómodas en las interacciones que son manejadas por bots dentro de los chats, con base en datos de Hubspot. 

Mientras que el estudio de Zendesk señala que el número de tickets manejados por automatizaciones y chatbots tuvo un incremento de 53% de 2020 a 2021. 

Para crear una estrategia de inteligencia artificial conversacional debes tener en cuenta ciertos elementos clave:

• La conexión. En la implementación de chatbots deben interconectarse diferentes sistemas, por ejemplo hacia la nube –donde se encuentra la inteligencia artificial– con las bases de datos, para almacenar la información de los clientes o con otras aplicaciones para compartir los datos.
  
  La conexión en ese sentido será indispensable, para evitar fallos durante la conversación y caídas en momentos de mayor demanda, lo que puede contrariar a las personas.

• El soporte que darán. Los clientes esperan que los chatbots les brinden enlaces a información que resuelva su problema, que estén disponibles en horarios fuera de los normales y que sus respuestas sean rápidas, según el estudio de Zendesk.
  
  Así que la implementación de un bot para atención a las personas debe contemplar estos puntos.

• La personalización. Una de las ventajas de la inteligencia artificial es que por medio del machine learning se van realizando ajustes de manera automática para hacer más eficientes las respuestas. Así, con base en las necesidades de tus clientes y en sus interacciones con ellos, ofrece una atención mucho más personalizada.
• Integración en todas tus aplicaciones. La información de un cliente que se recibe por un canal –un chatbot en este caso– debe estar integrada con el resto de tus sistemas para evitar que la persona tenga que estar repitiendo información y se sienta frustrada; esto sin importar que en algún momento decida cambiar a otro canal, por ejemplo, un correo electrónico o Whatsapp.

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Fuentes:

Zendesk, CX Trends 2022.