Entendemos omnicanalidad como la capacidad de entablar conversaciones con clientes, proveedores, socios o inversionistas a través de diferentes medios. La omnicanalidad en retail se volvió no solo necesaria, durante la pandemia, sino imprescindible.
A nivel global, las interacciones con los clientes, aumentaron 14% en 2021, en comparación con el año previo, de acuerdo con el estudio Tendencias de CX 2022, elaborado por Zendesk.
Esta interacción involucra no solo resolver alguna problemática, una vez que se ha concretado una venta, sino construir una relación en el largo plazo, para que un cliente se vuelva asiduo.
Omnicanalidad en el retail, ¿cómo funciona?
Los clientes usan diferentes canales para ponerse en contacto con las empresas y los comercios electrónicos. Aunque los formularios web y los correos electrónicos siguen siendo los medios preferidos para comunicarse, otras formas como Whatsapp, SMS o mensajes sociales están teniendo un mayor crecimiento.
Los medios de comunicación que han tenido mayor crecimiento de 2020 a 2021 son:
- WhatsApp, 370%
- Mensajes sociales, 32%
- SMS, 28%
- Teléfono, 24%
- Redes sociales, 20%
- Chat, 17%
- Formulario web / Correo electrónico, 10%
Fuente: Tendencias de CX 2022, Zendesk.
La omnicanalidad implica estar disponible en diferentes medios, tanto tradicionales, como correo electrónico, teléfono o SMS, así como redes sociales, en el chat de la página web, Watshapp o cualquier otro medio o dispositivo.
Debe cumplir con ciertos requisitos, porque gracias a ello, se puede ofrecer una mejor atención:
- Las conversaciones de una persona deben poder moverse en diferentes canales, sin necesidad de que la persona tenga que repetir información.
- Todos los canales deben estar actualizados con los últimos datos
Así, puedes atender a tus clientes en el canal que ellos tengan disponible, en cualquier momento y en cualquier lugar. Algo que te ayudará a tener más ventas y un mejor servicio.
Con base en datos de Zendesk, 93% de las personas gastará más con empresas que ofrezcan su opción preferida para ponerse en contacto y 92% gastará más con aquellas que le aseguren que no tendrá que repetir información.
¿Qué debes tener en cuenta al implementar la comunicación omnicanal?
Para las empresas de retail, los ingresos en los próximos tres años vendrán principalmente por medio del e-commerce (45%), por lo que se están planteando incrementar en 18% la inversión en software para el digital commerce, de acuerdo con datos de un estudio realizado por la empresa de consultoría, International Data Corporation (IDC).
Las claves a tener en cuenta al momento de invertir en la estrategia digital son:
- Las soluciones en las que se integran todos los canales de comunicación, por lo que no tienes que estar saliendo o intercambiando aplicaciones, sino que todo se encuentra concentrado en el mismo lugar: correo electrónico, teléfono, Whatsapp, chats, etc.
- Entre más canales consideres implementar es mejor, así tus clientes pueden contactar con tu servicio de atención a clientes, desde el canal que sea más cómodo para ellos o el que tengan a la mano en ese momento.
- Administra todos los canales de forma adecuada y dale seguimiento a las conversaciones. Evita dejar mensajes sin contestar o abandonar conversaciones sin dar solución a los problemas o dudas de tus clientes.
Todo esto lo puedes obtener por medio de comunicaciones unificadas (UCaaS) que te brinda alternativas para interconectar telefonía, mensajería, videollamadas y otras aplicaciones colaborativas, para ofrecer atención a tus clientes como Zendesk o Service Now.
Ofrecen soluciones que soportan todos los dispositivos, como computadoras, teléfonos o tablets, desde cualquier lugar y con las medidas de seguridad digitales adecuadas para mantener la información de los usuarios resguardada.
Además, reduces la complejidad en el manejo de diferentes aplicaciones y evitas duplicidad de información y el hecho de que los clientes estén repitiendo información por diferentes canales
Si buscas soluciones para implementar o mejorar tu estrategia omnicanal, en MCM Telecom podemos ayudarte. Contamos con varias alternativas y más de 300 aplicaciones que se adaptarán a tus necesidades de comunicación.
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