El servicio al cliente es algo que usted brinda. Es la asesoría que brinda a las personas que compran sus productos o utilizan su servicio. La experiencia del cliente, por otro lado, se trata de lo que los clientes perciben mientras interactúan con su negocio y las emociones que sienten durante ese tiempo.
El servicio al cliente siempre es reactivo; Se trata de cómo su empresa reacciona ante las solicitudes de los clientes que se han puesto en contacto solicitando asesoría o expresando alguna inquietud. Por otro lado, la experiencia del cliente es proactiva; se diseña con anticipación para desencadenar respuestas emocionales a lo largo de la relación con sus clientes.
Una estrategia para desarrollar clientes leales a la marca, es crear un apego emocional. Las empresas deberían crear una experiencia que supere las expectativas de sus clientes.
La mayoría de las empresas no cuentan con un proceso diseñado para enganchar emocionalmente a sus clientes. Y cuando evalúan lo anterior, tienden a llegar a conclusiones vagas y sin fundamento sobre la experiencia que ofrecen.
Según un estudio realizado por el grupo de consultoría estratégica Bain & Company, 80% de las empresas encuestadas afirmaron ofrecer un servicio al cliente de calidad superior. Pero cuando se les pidió a sus clientes calificar el servicio de estas mismas empresas, sólo el 8% estuvo de acuerdo en que era superior.
La transición de ventas a representantes de cuenta
La mayoría de las veces, este representante de servicio al cliente no está al tanto de toda la información del cliente recopilada por los equipos de ventas y marketing. Naturalmente, esto puede llevar al cliente a tener que explicar las cosas de nuevo, lo que hará que su cliente se sienta insignificante, como si nadie estuviera escuchando una palabra de lo que dice.
Además, generalmente se alienta a los equipos de ventas a que se tomen su tiempo para asegurar el negocio de un cliente, mientras que a los representantes de servicio al cliente se les incentiva a concentrarse en la velocidad. Con frecuencia su desempeño se mide con base en la rapidez con la que pueden resolver el problema de un cliente y finalizar una llamada telefónica o una interacción de soporte.
Piénselo así, en las empresas se les reconoce más a los vendedores “estrella” que a los representantes de atención al cliente “estrella”.
Cuando tu cliente admite tener un problema que tu producto o servicio pueden resolver experimenta emociones positivas. Siente que por fin encontró una solución! Es importante reconocer esta etapa ya que sobre ella puede construir.
Posterior a ello, las emociones se aclimatan, aquí ha pasado la euforia de su cliente que sintió en la etapa anterior. Este es el momento adecuado de intercambiar mensajes de alta energía que le hagan sentir y reafirmar su buena decisión.
Es un error pensar que el trabajo termina una vez que se ha obtenido el dinero del cliente. Después de todo, su empresa será mejor recompensada mientras más tiempo mantenga a sus clientes.
A veces es solo suficiente hacer sentir a sus clientes como si fueran los únicos y más importantes para su empresa. Es probable que recomienden sus servicios sin la necesidad de ningún incentivo adicional.
Si su empresa es como la mayoría, seguramente invierte grandes cantidades de tiempo y dinero en la obtención de nuevos clientes y brinda menos atención al cuidado de los clientes actuales. Es común que algunas organizaciones pierdan clientes justo después de haberlos ganado. La estadística muestra que entre un 20 y un 70% de clientes son perdidos durante los primeros 3 meses posteriores a su adquisición.
¿Tiene usted ese tipo de amigos que saben lo que piensa incluso antes de decirlo? Es probable que pudieran ser excelentes representantes de servicio al cliente. Una habilidad de servicio es anticipar las necesidades de su cliente antes de que ellos las reconozcan.
Esa habilidad es crucial, pero no lo es todo. Sus representantes necesitan herramientas que los ayuden a ser más ágiles a la hora de interactuar con sus clientes. Sus agentes requieren acceder al histórico de interacciones que han tenido, la lista de servicios vigentes, conocer el rol que la persona con quien interactúan.
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